Pozytywne opinie - jak je zbierać?
Mówi się, że najlepszą reklamą jest zadowolony klient. Oczywiście... pod warunkiem, że zechce podzielić się swoim zadowoleniem z innymi osobami, naszymi potencjalnymi klientami. Jeśli bowiem swoją pozytywną opinię będzie skrzętnie ukrywał, to jedyną korzyścią wynikającą z tego faktu zostanie to, że sam ponownie do nas wróci przy kolejnej okazji. Niestety tak już zazwyczaj bywa, że zdecydowanie chętniej opisywanymi doświadczeniami dotyczącymi współpracy z konkretną firmą są te negatywne, które niekoniecznie chcielibyśmy widzieć na naszej stronie lub profilu w mediach społecznościowych. O radzeniu sobie z nieprzychylnymi opiniami już pisaliśmy na naszym blogu. Dzisiaj skupmy się na tym, jak nakłonić klientów, aby wystawili pochlebną opinię o naszej firmie po udanej współpracy, której efekty były satysfakcjonujące.
Właściwie po co?
Osoba, szukająca firmy, której będzie mogła zlecić zadanie lub sklepu, w którym dokona zakupów, analizuje znalezione w Internecie informacje. Właściwie automatycznie do tych, które znajdują się w zakładce "o nas" lub "korzyści" podejdzie sceptycznie (zakładając, że ma do czynienia z firmą po raz pierwszy). To oczywiste, że jedyne, na co trafi to same superlatywy, a zapewnienie o błyskawicznym zrealizowaniu zamówienia znajdzie w co drugim sklepie internetowym. Jednak jeśli to zapewnienie zostanie potwierdzone przez szereg komentarzy zadowolonych klientów, to zaufanie zacznie rosnąć. Zdecydowana większość internautów przyznaje, że przed dokonaniem zakupu w sklepie internetowym zwraca uwagę na opinie innych użytkowników.
Jak zbierać opinie?
Najbardziej oczywistą odpowiedzią na to pytanie może być stwierdzenie "poprosić". Jednak często sama prośba o opinię skierowana do osoby, która dokonała zakupów w naszym sklepie, nie wystarcza. Sformułowanie opinii wymaga nieco wysiłku, można założyć zatem, że osoba taka będzie oczekiwała czegoś w zamian – na przykład rabatu udzielonego na kolejne zakupy (tutaj bardzo prawdopodobne jest to, że oprócz pozytywnej opinii zyskamy również to, że dana osoba zachęcona rabatem ponownie odwiedzi nasz sklep). Podobną opcją, w której "coś w zamian" ma zachęcić do dzielenia się opinią, jest wybieranie spośród wszystkich wystawionych (na przykład w ciągu miesiąca) opinii jednej, której autor otrzyma od nas nagrodę lub upominek. Drugą po "poprosić" wskazówką jest "ułatwić", czyli umożliwić klientowi wystawienie opinii tak, aby nie zajęło mu to więcej niż kilka minut. Oczywiście, jeśli mowa o opinii na Facebooku to sprawa jest prosta – wybór ilości gwiazdek i komentarz, jednak wystawianie opinii na stronie sklepu, które będzie wiązało się z podaniem danych czy dostosowaniem się do jakichś wymogów (na przykład minimalnej ilości znaków) może zniechęcić użytkownika. Stosunkowo często spotykaną formą wystawiania opinii jest również udzielenie odpowiedzi w krótkiej ankiecie, dotyczącej wrażeń po przeprowadzonej transakcji, ta forma wyrażenia opinii powinna przekonać osoby, które mają trudność z ubieraniem swoich odczuć w słowa, lub po prostu nie chcą się rozpisywać.
Zadowolenie, które procentuje
Skoro dołożyliśmy wszelkich starań, aby transakcja odbyła się na najwyższym poziomie, a klient był usatysfakcjonowany zarówno produktem, jak i obsługą to nie ma nic złego w tym, że chcemy, aby inni mogli o tym usłyszeć. Pozytywne, autentyczne opinie mają nieocenioną wartość.