Postępowanie z niezadowoleniem - metoda LATTE
Każdemu może powinąć się noga, w końcu ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi. Najczęściej jednak błędy znajdują odbicie w niezadowoleniu Klientów, a naczelnym zadaniem każdej firmy powinno być niedopuszczenie do sytuacji, w której sposób radzenia sobie z zawiedzionym (słusznie bądź nie) klientem wpłynie znacząco na jej wizerunek. Co prawda na temat tego, jak wyjść z klasą z napiętej sytuacji na linii konsument – przedsiębiorstwo pisaliśmy już w kontekście komentarzy w mediach społecznościowych, dzisiaj przedstawimy uniwersalną metodę, która sprawdzi się w wielu okolicznościach. I wcale nie została ona opracowana przez marketingowców lata temu, ale przez pracowników pewnej popularnej kawiarni.
5 literek do spokoju
Skąd wziąć te pięć liter? Ze słowa latte (biorąc pod uwagę genezę tej "metody" nazwa nie jest przypadkowa). Każda litera kryje jeden z pięciu kroków do wyjścia z kryzysowej sytuacji. Pod "L" kryje się listen, czyli słuchaj. Nie ma dla klienta nic gorszego niż uniemożliwienie mu podzielenia się z nami swoją frustracją. Zresztą chyba nikt, i to właściwie niezależnie od sytuacji nie lubi, kiedy mu się przerywa i nie pozwala dokończyć myśli. W tym kroku warto wykazać się empatią i podczas słuchania klienta spróbować postawić się w jego sytuacji. Nawet jeśli powód skargi wydaje nam się błahy i niewart aż takiej awantury to czy przypadkiem głodni, czekający na pizzę od godziny nie zdenerwowalibyśmy się, gdyby została dostarczona nam zupełnie inna, niż zamówiona, w dodatku w ogóle nietrafiająca w nasz gust? Kolejny z pięciu kroków, ukrywający się pod literą "A" to acknowledge, czyli...przyznaj. W imię bardzo starej zasady "klient ma zawsze rację". Niezależnie od tego czy krytyka, jaką właśnie przyjmujemy, jest mniej czy bardziej uzasadniona należy po prostu ją przyjąć. Zazwyczaj gęste tłumaczenia czy szukanie usprawiedliwienia na siłę może jeszcze bardziej zezłościć klienta, który w końcu jest w stu procentach przekonany o swojej racji. "T" to take action, czyli to na co najprawdopodobniej najbardziej czeka klient, zastanawiając się "no i ciekawe co teraz zrobią". Ten punkt w dużej mierze zależy od tego, czego dokładnie dotyczy zażalenie, jednak klient oczekuje konkretów, i umówmy się, zapewnienie, po nieudanej koloryzacji włosów u fryzjera klient przy kolejnej wizycie otrzyma 5% zniżki najprawdopodobniej nie przekona go do ponownego skorzystania z usług. Kolejne "T" to thank – czyli podziękuj, i to szczerze (oczywiście, jeśli uwagi klienta nie były zupełnie nieuzasadnione). Każda uwaga jest bardzo cenna, pomaga poprawiać Ci jakość swoich usług czy produktów, lub po prostu obsługi klienta. Ostatnie co nam pozostało to "E" – encourage to return, czyli zachęcenie do powrotu. Należy pamiętać, że niezadowolenie klienta wcale nie oznacza, że spisuje on naszą firmę na straty. Jeśli spotka się z odpowiednim odbiorem swojej reklamacji i doczeka się pozytywnego rozwiązania, to możemy nawet zyskać w jego oczach. W końcu błędy mogą zdarzyć się dosłownie każdej firmie, ale nie każda będzie umiała we właściwy sposób poradzić sobie z ich konsekwencjami.
Biznes bez klientów nie istnieje
Metoda Latte to tak naprawdę kilka prostych zasad, o których powinien pamiętać każdy przedsiębiorca, mający do czynienia z nieusatysfakcjonowanym klientem. Oczywiście zdarzają się sytuacje niestandardowe, w których ciężko jest przyjąć wszystko z pełną pokorą, a klient zdaje się wyłącznie szukać afery, ale w większości przypadków zastosowanie się do niej wyjdzie nam na dobre. W końcu co, jak nie zadowoleni klienci jest podstawą sukcesu w biznesie.