metoda-latte

Postępowanie z niezadowoleniem – metoda LATTE

by Firma

Każdemu może powinąć się noga, w końcu ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi. Najczęściej jednak błędy znajdują odbicie w niezadowoleniu Klientów, a naczelnym zadaniem każdej firmy powinno być niedopuszczenie do sytuacji, w której sposób radzenia sobie z zawiedzionym (słusznie bądź nie) klientem wpłynie znacząco na jej wizerunek. Co prawda na temat tego, jak wyjść z klasą z napiętej sytuacji na linii konsument – przedsiębiorstwo pisaliśmy już w kontekście komentarzy w mediach społecznościowych, dzisiaj przedstawimy uniwersalną metodę, która sprawdzi się w wielu okolicznościach. I wcale nie została ona opracowana przez marketingowców lata temu, ale przez pracowników pewnej popularnej kawiarni.

5 literek do spokoju

Skąd wziąć te pięć liter? Ze słowa latte (biorąc pod uwagę genezę tej „metody” nazwa nie jest przypadkowa). Każda litera kryje jeden z pięciu kroków do wyjścia z kryzysowej sytuacji. Pod „L” kryje się listen, czyli słuchaj. Nie ma dla klienta nic gorszego niż uniemożliwienie mu podzielenia się z nami swoją frustracją. Zresztą chyba nikt, i to właściwie niezależnie od sytuacji nie lubi, kiedy mu się przerywa i nie pozwala dokończyć myśli. W tym kroku warto wykazać się empatią i podczas słuchania klienta spróbować postawić się w jego sytuacji. Nawet jeśli powód skargi wydaje nam się błahy i niewart aż takiej awantury to czy przypadkiem głodni, czekający na pizzę od godziny nie zdenerwowalibyśmy się, gdyby została dostarczona nam zupełnie inna, niż zamówiona, w dodatku w ogóle nietrafiająca w nasz gust? Kolejny z pięciu kroków, ukrywający się pod literą „A” to acknowledge, czyli…przyznaj. W imię bardzo starej zasady „klient ma zawsze rację”. Niezależnie od tego czy krytyka, jaką właśnie przyjmujemy, jest mniej czy bardziej uzasadniona należy po prostu ją przyjąć. Zazwyczaj gęste tłumaczenia czy szukanie usprawiedliwienia na siłę może jeszcze bardziej zezłościć klienta, który w końcu jest w stu procentach przekonany o swojej racji. „T” to take action, czyli to na co najprawdopodobniej najbardziej czeka klient, zastanawiając się „no i ciekawe co teraz zrobią”. Ten punkt w dużej mierze zależy od tego, czego dokładnie dotyczy zażalenie, jednak klient oczekuje konkretów, i umówmy się, zapewnienie, po nieudanej koloryzacji włosów u fryzjera klient przy kolejnej wizycie otrzyma 5% zniżki najprawdopodobniej nie przekona go do ponownego skorzystania z usług. Kolejne „T” to thank – czyli podziękuj, i to szczerze (oczywiście, jeśli uwagi klienta nie były zupełnie nieuzasadnione). Każda uwaga jest bardzo cenna, pomaga poprawiać Ci jakość swoich usług czy produktów, lub po prostu obsługi klienta. Ostatnie co nam pozostało to „E” – encourage to return, czyli zachęcenie do powrotu. Należy pamiętać, że niezadowolenie klienta wcale nie oznacza, że spisuje on naszą firmę na straty. Jeśli spotka się z odpowiednim odbiorem swojej reklamacji i doczeka się pozytywnego rozwiązania, to możemy nawet zyskać w jego oczach. W końcu błędy mogą zdarzyć się dosłownie każdej firmie, ale nie każda będzie umiała we właściwy sposób poradzić sobie z ich konsekwencjami.

Biznes bez klientów nie istnieje

Metoda Latte to tak naprawdę kilka prostych zasad, o których powinien pamiętać każdy przedsiębiorca, mający do czynienia z nieusatysfakcjonowanym klientem. Oczywiście zdarzają się sytuacje niestandardowe, w których ciężko jest przyjąć wszystko z pełną pokorą, a klient zdaje się wyłącznie szukać afery, ale w większości przypadków zastosowanie się do niej wyjdzie nam na dobre. W końcu co, jak nie zadowoleni klienci jest podstawą sukcesu w biznesie.

rebranding-kampania-reklamowa

Rebranding – po co i dla kogo?

by FirmaGrafikaProjektowanie

Mówi się, że w życiu każdego człowieka przychodzi czas na zmiany, podobny wniosek można wysnuć w odniesieniu do marki. Jednak wszystkie działania, prowadzące do zmian, jakich podejmuje się konkretna marka, powinny być podyktowane argumentami, wynikającymi z uzasadnionej potrzeby. W końcu inwestowanie sporej kwoty pieniędzy i podejmowanie niemałego ryzyka nie powinno wynikać z jakiegoś „widzimisię”. Skoro w historii zdarzały się przypadki, w których jedynie lekkie odświeżenie logo przynosiło kilkumilionowe straty, to co dopiero w przypadku całkowitego rebrandingu. Bo o nim tutaj mowa. Rebranding to poważny krok, a właściwie nie jeden krok, ale długa droga, czyli skomplikowany i rozbudowany proces. Jeśli więc firma podejmuje się go, to musi mieć swoje powody ku temu.

Reakcja na kryzys

Zdarza się, że rebranding jest odpowiedzią marki na utratę dobrego wizerunku. Kryzys może mieć wiele przyczyn i z wiadomych względów każda firma unika go jak ognia, jednak jeśli już powinie się noga i niewiele można zaradzić to być może rebranding jest dobrym sposobem na nowy początek i zaczęcie z czystą kartą. Oczywiście ten powód zmian można uznać za nieco drastyczny, jednak są też inne, które mogą być dla firmy równie ważne, ale niekoniecznie wiążą się z całkowitym zerwaniem z przeszłością. Kolejnym powodem do zmian może być na przykład spadek sprzedaży. Kluczowe w takiej sytuacji jest dokładne rozpoznanie jego przyczyn. Być może dotychczasowa grupa docelowa przestała być najlepszym wyborem, a skupienie się na innej w chwili obecnej nie jest możliwe? A może po prostu na przestrzeni lat firma stała się jedną z setek niczym niewyróżniających się na rynku. Wymagającym rebrandingu i jednocześnie bardzo ważnym wydarzeniem w życiu każdej firmy jest także fuzja, która z oczywistych względów wymaga pewnych zmian.

Rebranding – więcej niż kosmetyczne poprawki

Zmiana czcionki czy jakiegoś małego elementu w logo firmy nie jest rebrandingiem. Oczywiście, jest jedną ze zmian składających się na niego, ale sama w sobie niewiele znaczy, zdecydowanie bardziej istotna jest zmiana myślenia. Myślenia firmy o samej sobie, a co za tym idzie jej wizerunku w oczach klientów. Zastanowienie się co ma reprezentować sobą nowa-stara marka to właściwie podstawa wszystkich działań. Nowa misja, dostosowana do realiów rynkowych czy nowej grupy docelowej to tak naprawdę początek przygody. Zbudowanie nowej tożsamości marki powinno być oparte o analizę tej dotychczasowej, o opinie klientów i nasze doświadczenia. Jeśli już będziemy mieć wizję, do której dostosujemy logo i wszystkie inne elementy to należy pamiętać, że czeka nas wiele technicznych aspektów, takich jak między innymi przygotowanie nowych wizytówek, folderów itp.. Aby się nie zdemotywować i nie stracić zapału należy uświadomić sobie, że ludzie na ogół nie lubią zmian i jeśli usłyszą, że coś, co znają, nagle się zmienia to najprawdopodobniej spotkamy się ze sceptycznym podejściem. Ja widać zmiana czegoś, co zdążyło (czasami nawet przez lata) zakorzenić się głęboko w świadomości odbiorców nie jest wcale łatwa, jednak przeprowadzona w umiejętny sposób może przynieść wiele dobrego i otworzyć przed marka nowe drzwi do sukcesu.

agencja-interaktywna-jak-wybrac

Agencja interaktywna – jak wybrać właściwą?

by Marketing

Prowadząc swoją działalność, właściwie niezależnie od branży, w jakiej działamy, prędzej czy później, staniemy przed wyborem agencji, której będziemy chcieli powierzyć jakieś istotne zadanie. Wybór agencji interaktywnych na rynku jest bardzo duży, tym bardziej warto wiedzieć, czym należy kierować się podczas podejmowania decyzji o wytypowaniu tej jednej, z którą współpraca przyniesie efekty, spełniające nasze oczekiwania.

Jak zacząć?

Nie oszukujmy się, raczej nikt w poszukiwaniu agencji nie będzie przeglądał ogłoszeń w prasie, można uznać, że jest to już zupełnie passé, głównym źródłem informacji stał się internet. Zapewne, jeśli już znajdziesz kilka ciekawych propozycji, to zapragniesz dowiedzieć się więcej na ich temat. Jesteśmy pewni, że otworzysz kilka stron internetowych, a niektóre z nich może nawet szybko zamkniesz, bo po prostu Ci się nie spodobają, to już można właściwie uznać za pierwsze kryterium. Jeśli strona wygląda profesjonalnie, warto się w nią zagłębiać. Jeśli nie wygląda zbyt ciekawie to lepiej uciekać. Agencje mnożą się na rynku bardzo szybko i niektóre z nich równie szybko znikają, warto więc zwrócić uwagę na historię firmy. I oczywiście nie należy wyeliminować wszystkich firm, których opis w zakładce „o nas” nie zaczyna się od „naszą przygodę z marketingiem rozpoczęliśmy w 1998…” ale dobrze byłoby, gdyby agencja istniała dłużej niż tylko kilka miesięcy. Oczywiście, mogą zdarzyć się również sytuacje, że dopiero co powstała agencja interaktywna została założona przez marketingowego wyjadacza, który siedzi w branży od lat. Sam staż to jednak nie wszystko i zdecydowanie większe znaczenie ma doświadczenie, które powinniśmy być w stanie sprawdzić, przeglądając choćby portfolio. Jeśli portfolio zamieszczone na stronie internetowej wydaje nam się z jakiś powodów „podejrzane” warto dopytać o nie na przykład przy okazji rozmowy telefonicznej. Co istotne oglądając portfolio, nie należy się zrażać, jeśli na przykład strony internetowe tam zaprezentowane nie wyglądają tak, jak te z Twoich marzeń (no, chyba że ewidentnie można stwierdzić, że ich wykonanie odbiega od profesjonalizmu) pamiętaj, że agencje podczas realizacji projektów często spełniają życzenia klientów, najprawdopodobniej zrobią również wszystko, aby spełnić Twoje. Jeśli natomiast szukasz agencji, której będziesz chciał powierzyć prowadzenie swojego konta firmowego na Facebooku, to nie zdziw się, jeśli akurat nie będą mogli pochwalić się kontem o dokładnie takiej tematyce, jaka Ciebie interesuje. Powodem do zaniepokojenia może być dopiero fakt, że nie mają oni do pokazania żadnego profilu, który prowadzą. Co jeszcze zwiększa Twoje szanse, na zostanie zadowolonym klientem? Inni zadowoleni klienci. Warto zwrócić uwagę na to, czy firma zamieszcza na swojej stronie referencje od firm, dla których pracowała. Podobnie, jak w przypadku każdej „znajomości” bardzo ważny okazać może się również pierwszy kontakt (nawet jeśli będzie telefoniczny). Jeśli podczas rozmowy doskonale się zrozumiecie, dobrze wróży to na przyszłość i dalszą współpracę. Podczas wyboru firmy oczywiście patrzy się również na ceny, i nie ma tutaj złotego środka. Jeśli jakaś usługa jest podejrzanie tania to warto zastanowić się, czy przypadkiem nie przełoży się to na jakość. Dobrze jest traktować koszt jakichkolwiek działań jak inwestycję, która przecież ma swoje cele – na przykład zwiększenie liczby klientów, wzrost sprzedaży czy poprawę wizerunku.

Rozważny wybór

To, jaka agencja interaktywna będzie dla nas odpowiednia, zależy od wielu czynników, między innymi od tego, czego oczekujemy. Nie ma sztywnego schematu, który sprawi, że jej wybór będzie na pewno trafny. Aby jednak uniknąć działania metodą prób i błędów, warto poświęcić trochę czasu na podjęcie właściwej decyzji.

brief-wypelnienie

Brief kluczem do udanej współpracy?

by DesignFirmaGrafikaProjektowanie

Zakłada się, że w agencjach, które oferują copywriting czy tworzenie stron internetowych pracują osoby kreatywne, z rozwiniętym zmysłem estetycznym i oczywiście, jeśli mamy do czynienia z profesjonalistami to najczęściej tak jest. Jednak jak to mówią „z pustego to i Salomon nie naleje”, więc nawet najbardziej twórcza osoba nie stworzy czegokolwiek, jeśli nie posiada chociażby podstawowych informacji i nie zna oczekiwań, jakie są przed nią stawiane. Działanie „na czuja” i próba wpasowania się w gust klienta bez wytycznych mogą być naprawdę bardzo ciężkie, istnieją bowiem takie informacje, których osoba realizująca projekt nie jest w stanie się domyślić, a jak potem często się okazuje mają one kluczowe znaczenie dla realizacji projektu. Jak więc uchronić się przed niezrozumieniem, niekończącymi się poprawkami i niezadowoleniem? Odpowiedzią na to pytanie jest brief marketingowy, który w dużym uproszczeniu jest zbiorem informacji, jakie agencja realizująca projekt powinna posiadać przed przystąpieniem do pracy. I właściwie bez znaczenia jest to, czy zlecenie dotyczy stworzenia strony internetowej czy na przykład napisania tekstów na już istniejącą. Nikt nie oczekuje od klienta opracowania kilkustronicowego dokumentu, zawierającego jakieś niestworzone dane jednak dobrze, gdyby firma potrafiła w jasny i merytoryczny sposób przekazać informacje, które sprawią, że współpraca będzie bardziej owocna niż w przypadku zdawkowego potraktowania tematu.

Przedstaw się

Jeśli zlecasz profesjonalistom napisanie tekstów na stronę internetową, na przykład swojego salonu urody, to oczywiście możesz mieć pewność, że na podstawie swojej własnej wiedzy lub doświadczeń będą potrafili oni napisać tekst, który będzie prezentował się dobrze, ale najprawdopodobniej umieszczony na stronie jakiegokolwiek innego salonu również wkomponowałby się tam idealnie, a przecież chyba nie o to chodzi, w końcu mówi się „wyróżnij się, albo zgiń”. Brief marketingowy może być bardziej rozbudowany lub oszczędny, jednak są takie informacje, które muszą się w nim znaleźć. Pierwszym, oczywistym punktem jest to, jakiej firmy właściwie dotyczy zlecenie. I tych, którzy mogliby sobie pomyśleć „no przecież w tytule wiadomości jest, że chodzi o salon urody” zapewniamy, że ilość informacji przełoży się na jakość tekstu. Jeśli Twoja firma powstała z konkretną misją lub z jakiejś niezwykłej przyczyny to gwarantujemy, że czytelnik się tym zainteresuje i nie skończy zapoznawania się z tekstem po drugiej linijce. Wiemy już kto, teraz wypadałoby dowiedzieć się co. Powiedz, co sprzedajesz lub oferujesz i nie chodzi tutaj tylko o wskazanie na „manicure” ale także powiedzenie co tak naprawdę sprzedajesz pod nim – czy ma to być chwila luksusu, na którą nie każdy może sobie pozwolić czy może odskocznia od obowiązków dla każdej aktywnej kobiety. Ten punkt wiąże się niejako z grupą docelową, w końcu nikt nie wie lepiej od Ciebie, kto jest lub kto chciałbyś, żeby był klientem Twojego salonu urody. Właściwie najistotniejszym z punktów każdego zlecenia jest cel, w tym przypadku na przykład to, w jaki sposób chcesz być postrzegany przez użytkowników, którzy trafią na Twoją stronę internetową i zapoznają się z nią. Kluczowa może okazać się tutaj tożsamość biznesowa, czyli Twoje wyobrażenie na temat tego, jak chciałbyś być postrzegany przez otoczenie, według mnie jest to jeden z czynników warunkujących powodzenie firmy. W końcu, jeśli sam nie będziesz wiedział, jak chcesz być widziany, to można stwierdzić, że wszystkie Twoje działania będą bezcelowe.

Szczęśliwe zakończenie

Oczywiście każdy, kto świadomie prowadzi swoją firmę, będzie w stanie bez problemu napisać brief marketingowy, który przekaże zleceniobiorcy wszystkie informacje, które sprawią, że efekt współpracy będzie satysfakcjonujący. Konieczność domyślania się nie sprzyja żadnym relacjom, zdecydowanie lepszym wyjściem jest mówienie o tym, czego się oczekuje. Oczywiście, że poprawki są nieuniknione a koncepcja w trakcie realizacji może ulec zmianie, ale warto pamiętać, że odpowiednie informacje w połączeniu z inwencją mogą przynieść spektakularne efekty. W większości przypadków zdecydowanie lepsze niż działanie „po omacku”.

blog-firmowy

Blog firmowy- czy warto go prowadzić?

by WWW

Wraz z początkami naszego blogowania pisaliśmy o tym, że strona internetowa w dzisiejszych czasach to już nie jedna z opcji, mogących pomóc nam w promowaniu firmy i pozyskiwaniu klientów, ale właściwie konieczność, bez której nie umiemy sobie wyobrazić sprawnie funkcjonującego przedsiębiorstwa. A co z blogiem? Czy blog firmowy to wartość dodana, czy element obowiązkowy? Z definicji blogiem nazywa się stronę, na której znaleźć można uporządkowane od najnowszych do najstarszych teksty. Mogą to być całkiem długie wywody lub zupełnie krótkie notatki. Odbiciem ich tematyki są najczęściej tagi, które umożliwiają czytelnikowi znalezienie tych, które odpowiadają tematyce, która interesuje go w danej chwili. Pierwsze blogi powstawały już w latach 90′, początkowo jednak kojarzone były głównie z formą pamiętnika. Do dziś ich forma uległa nieco zmianie, a zalety ich posiadania dostrzegane są przez wiele firm, które decydują się na ich prowadzenie. To niby proste zadanie, które wymaga poświęcenia kilku chwil na stworzenie tekstu, odpowiadającego tematyką charakterowi naszej działalności. Nic skomplikowanego, a jednak często spotyka się blogi…

…porzucone, urwane w połowie.

Decydując się na założenie bloga, należy liczyć się z tym, że będzie wymagał to od nas systematycznego uzupełniania treści. Publikowanie wpisów raz na kilka miesięcy nie przyniesie najprawdopodobniej efektu, który byłby dla nas satysfakcjonujący, a po drugie nie będzie to dobrze wpływało na nasz wizerunek. Może zdarzyć się, że użytkownik, który wejdzie na stronę i zobaczy od dawna nieaktualizowany blog firmowy, będzie zastanawiał się czy w takim razie oferta firmy jest w dalszym ciągu aktualna. Tak zwany słomiany zapał jest w tym przypadku niemile widziany ale często spotykany. A przecież tematów nie brakuje, nawet jeśli prowadzimy dosyć specyficzną działalność, to zakładając, że lubimy to, czym się zajmujemy zawsze znajdzie się coś, o czym będziemy mogli napisać. Zresztą, nawet jeśli blog jest podpięty bezpośrednio do strony firmowej, to może wykraczać tematyką poza ścisłą działalność. Jeśli tylko czujesz, że coś czytelników zainteresuje, pomoże im, zaciekawi ich, to warto o tym napisać! Z dużym prawdopodobieństwem również Ty nauczysz się czegoś nowego. Oczywiście, że wpisy pojawiające się na blogu muszą być autorskie, ale jeśli w poszukiwaniu inspiracji czy uzupełnieniu wiedzy przejrzysz inne portale to nic złego się nie stanie, wręcz przeciwnie. Co jeszcze oprócz cennej wiedzy można nabywać podczas prowadzenia bloga? Umiejętność pisania. Niektórzy po prostu mają lekkie pióro i przelewanie myśli na papier, a raczej wstukiwanie ich w klawiaturę w sposób, który sprawi, że tekst będzie lekki i przyjemny do czytania nie stanowi dla nich żadnego problemu. Są też tacy, którzy zupełnie nie czują się pisarzami i tworzenie firmowych blogów zlecają profesjonalistom. Istnieje też grupa „pisarzy”, którzy na początku podchodzą do pisania z dystansem i bez większego przekonania, a którym po czasie pisanie wchodzi w krew i nie sprawia kłopotu, a jak wiadomo obserwowanie swoich własnych postępów to ciekawe doświadczenie. Blogi są dobrym sposobem na pozycjonowanie sklepów internetowych oraz stron.

Pisać czy nie pisać?

Co ważne wpisy mogą stanowić formę kryptoreklamy, która jeśli będzie nachalna może wręcz zniechęcić czytelników do zapoznawania się z tekstem, jednak jeśli uda nam się w merytoryczny sposób wkomponować w teksty informacje np. o produktach z oferty to mogą one skłonić użytkowników do bliższego przyjrzenia się im, a w efekcie może nawet zakupu. Wydaje mi się, że kluczem do sukcesu w blogowaniu jest tak naprawdę pisanie o tym, co naprawdę się lubi i odrobina umiejętności. Podejście do tematu będzie widoczne we wpisach, a nasze zainteresowanie nim sprawi, że regularne aktualizowanie bloga nie będzie przykrym obowiązkiem a prawdziwą przyjemnością. Jeśli blog firmowy powstał, bo inni tak robią i taka jest moda to lepiej przeznaczyć tę energię na coś innego, bo pisane na siłę, wymęczone teksty na pewno nie będą zdobiły naszej strony i nie przyniosą żadnych korzyści, ani nam, ani naszym klientom.

krytyka-media-spolecznosciowe

Krytyka w mediach społecznościowych – instrukcja obsługi

by Social media

Właściwie każdego dnia jesteśmy narażeni na krytykę i bez względu na to, czy pochodzi ona z ust zawistnej koleżanki z pracy, starszej pani na przystanku czy kogoś bardzo nam bliskiego możemy zareagować na nią w różny sposób. Możemy na nią w ogóle nie odpowiadać, możemy poczuć się zmotywowani do poprawy swojego zachowania lub poirytowani na resztę dnia. Bez względu na to, czy przyjmiemy krytykę dzielnie na klatę, czy zignorujemy, jakoś to przeżyjemy. Gorzej, jeśli krytyka pochodzi od niezadowolonych Klientów, którzy dają upust swojemu rozżaleniu na naszym profilu w social mediach przy kilkutysięcznej widowni w postaci innych fanów.

Nerwy na wodzy

Każda krytyka, nawet ta nieuzasadniona wymaga reakcji. Przyjęło się, że milczenie oznacza zgodę więc w tej sytuacji brak odpowiedzi na zarzuty, może zostać potraktowany jako przyznanie się do winy. Należy również pamiętać, że złość nie jest najlepszym doradcą dlatego, nawet jeśli staliśmy się obiektem bezzasadnej krytyki wyrażonej w wyjątkowo niekulturalny sposób, to nie powinniśmy dostosowywać się do poziomu rozmowy. Niezależenie od tego, jakie myśli kłębią się w naszej głowie, odpowiedź powinna być merytoryczna i sformułowana z szacunkiem. Możecie uwierzyć lub nie ale fantazja niezadowolonych Klientów wychodzi czasami poza wszelkie ramy, w których mieszczą się uprzejmość, kultura, nie wspominając o poprawności gramatycznej. A przecież nawet mając podstawy do zdenerwowania, jesteśmy w stanie złożyć kilka zdań, które skutecznie „pójdą w pięty” firmie, na której się zawiedliśmy, a niekoniecznie będą zawierały epitety i porównania, które niewiele mają wspólnego z dobrym wychowaniem. Przeglądając różne profile można czasami trafić na odpowiedzi w stylu „nie podoba Ci się, to u nas nie jedz” (jeśli krytyka skierowana była w stronę lokalu gastronomicznego). Oczywiście, skutek będzie dokładnie taki, jak sobie założyliśmy. Klient już do nas nie wróci, opowie swoim znajomym o tym, że nie dość, że mamy niedobre jedzenie to jesteśmy chamscy, a w dodatku taki komentarz, który będzie widniał na naszej stronie, wpłynie negatywnie na opinię osób, którym nasze jedzenie może smakować. W obywaniu się z krytyką nie zalecamy również stosowania strategii „kopiuj-wklej”. Zakładając, że komentarze krytyki, które otrzymujesz to pojedyncze sztuki (czego z całego serca Ci życzymy), lepiej podejść do każdego indywidualnie i sformułować spersonalizowaną odpowiedź. Wklejanie wszędzie tej samej formułki może być odebrane jako lekceważenie. Nie mówiąc nawet o sytuacji, w której przez nieuwagę skopiujemy odpowiedź, która nie będzie nawet odnosiła się do zarzutu. Lepiej uważać, aby osoba zwracająca uwagę na nieuprzejmość naszej obsługi nie otrzymała w odpowiedzi regułki „każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby wykorzystywane przez nas produkty były świeże i najwyższej jakości…”. Kolejną zakazaną praktyką jest usuwanie negatywnych komentarzy i nieprzychylnych opinii, po pierwsze – może zostać to zauważone przez fanów, po drugie – jeśli autor komentarza nie jest osobą, która machnie na sytuację ręką i po prostu już do nas nie wróci, to najprawdopodobniej fala krytyki powróci ze zdwojoną siłą. Oczywiście, wyjątek stanowią zupełnie nieuzasadnione komentarze, które w dodatku są wulgarne. Taki typ wiadomości powinien, a nawet musi zniknąć z naszego profilu firmowego facebook.

Wykorzystaj krytykę

Podsumowując, najważniejsza w obchodzeniu się z krytyką jest reakcja oraz jej charakter. Gra toczy się o wizerunek naszej firmy, więc warto zdać sobie sprawę z tego, że chwilowa utrata kontroli nad nerwami lub cięty język mogą wyrządzić o wiele więcej szkody, niż opinia sama w sobie. Z drugiej strony konstruktywna krytyka może stać się mobilizacją do zmian na lepsze, Klienci mogą zwrócić naszą uwagę na coś, czego sami nie dostrzegliśmy, a co może rzeczywiście stanowić element wymagający poprawy. Czasami krytyka, zamiast problemów może przynieść nam korzyści.

landing-page-projekt

Landing page – prosta droga do zakupu

by MarketingWWW

Sposobów na wypromowanie produktu oraz nakłonienie Klienta, który sam do końca czasami nie wie czego potrzebuje do zakupu jest wiele. Skupmy się na sytuacji, w której firmie w szczególnym stopniu zależy na sprzedaży jednego konkretnego produktu. Komunikacja dotycząca tego artykułu jest bardzo szeroko zakrojona – informacje do Klientów docierają za pośrednictwem maila, mediów społecznościowych i innych kanałów. Pozostaje do rozwiązania jedna kwestia, dokąd poprowadzić tych, których zdołaliśmy w skuteczny sposób zainteresować? Jeśli bowiem skierujemy ich po prostu na naszą stronę www, to istnieje dosyć duże zagrożenie, że zostaną oni rozkojarzeni przez mnogość znajdujących się tam informacji i nasz produkt, który miał być gwiazdą, nagle zostanie zapomniany.

Właściwy kierunek

Landing page to strona, do której kierowani są użytkownicy, będący odbiorcami działań marketingowych firmy dotyczących produktu, który chce sprzedać, to właśnie on gra na stronie lądowania główną rolę. W tym scenariuszu brakuje miejsca na postacie drugoplanowe. W przeciwieństwie do strony internetowej przedsiębiorstwa, na której czasami od nadmiaru wrażeń może rozboleć głowa na landing page użytkownik znajdzie tylko to, co stanowi przedmiot oferty. Oczywiście, gdzieś z boku niepozorny przycisk call to action będzie krzyczał „kup mnie”. I właśnie o to chodzi. Właściwie landing page to taka wirtualna ulotka reklamowa, która „wpada” w ręce potencjalnego Klienta i ma go skutecznie zachęcić do zakupu. Podobnie zatem jak wszystkie formy reklamy strona ta powinna być stworzona według pewnych reguł. Po pierwsze – chwytliwy nagłówek, który zachęci odbiorcę do przeczytania reszty. Po drugie – konkretny, ale wyczerpujący temat opis. Pamiętajmy, że opis ma nakłonić Klienta do zakupu, więc owszem powinien być treściwy, ale musi dostarczyć wszystkich informacji, których Klient oczekuje. I nie zapominajmy o tym, że bardziej przemówią do niego korzyści wynikające z poszczególnych cech produktu, a nie same informacje techniczne. Po trzecie – jeśli Klient nie może czegoś dotknąć przed zakupem, to na pewno przynajmniej będzie chciał to zobaczyć więc koniecznie zamieść w swojej ofercie zdjęcia, to wydaje się dosyć oczywiste…może inaczej, koniecznie zamieść w swojej ofercie wysokiej jakości zdjęcia, które pokazują dokładnie to, co powinny. Po czwarte – trzymaj się założonego celu, jeśli więc chcesz coś sprzedać, to nie zamieszczaj na stronie odnośników, które w najgorszym przypadku odwiodą Klienta od dokonania zakupu. Na koniec warto pamiętać o najważniejszym, chcemy sprzedać, więc Klient musi wiedzieć jak kupić. Jeśli już przyswoi wszystkie informacje, obejrzy zdjęcia i przekona się o korzyściach, to zdecyduje się na zakup – powinniśmy mu więc ułatwić to działanie. Wszystkie powyższe wytyczne powinny być połączone dobrym smakiem i spójnością komunikatu.

Wszystkie drogi prowadzą do…

Landing page pomaga zwiększyć sprzedaż, lepiej trafić od grupy docelowej oraz skupić uwagę odbiorców na jednym konkretnym produkcie. Opisany tutaj przykład zakładał sytuację, w której zadaniem landing page była sprzedaż produktu, jednak może mieć wiele innych zastosowań. Jeśli zatem szukasz sposobu, aby nakłonić kogoś do podjęcia konkretnej akcji, upewnij się, że wyląduje on na stronie, która nie da mu innego wyboru.

corporate-social-responsibility

CSR – czy to się opłaca?

by Firma

Zapewne większość osób zapytana o to, jaki jest główny cel prowadzenia biznesu, odpowiedziałaby, że zysk. I rzeczywiście, jest w tym dużo prawdy, bo przecież, nawet jeśli ktoś zakłada firmę, która jest wyrazem jego pasji i zamiłowania do czegoś, to i tak z pewnością zależy mu na jak największym zysku. Jednak czy zawężenie pola widzenia i ślepe podążanie za zyskiem przyniesie nam oczekiwane korzyści? Może podczas swojej działalności warto pomyśleć na przykład o środowisku, a pieniądze wydane w tym zakresie potraktować jako wysokoprocentową lokatę, a nie tylko dodatkowy koszt, który sprawi, że zarobimy mniej.

Odpowiedzialność za samego siebie

CSR to społeczna odpowiedzialność biznesu, czyli w dużym skrócie prowadzenie działalności w sposób, który uwzględnia interesy społeczeństwa i ochronę środowiska naturalnego. Od wczesnych lat naszego życia byliśmy uczeni, że należy brać odpowiedzialność za swoje czyny, i jest to wystarczający argument, który powinien przekonać sceptyków CSR-u. Oczywiście warto zauważyć, że odpowiedzialność wielkich fabryk za zanieczyszczanie środowiska jest większa niż małych przedsiębiorstw, ale i te zupełnie nieduże firmy mogą robić coś na rzecz ochrony środowiska, nawet jeśli miałoby to polegać na ograniczaniu zużycia papieru. To czy zachowywanie się w sposób społecznie odpowiedzialny wyda nam się zasadne w dużym stopniu zależy od tego, jak podejdziemy do tej kwestii. Jeśli spojrzymy na to, jak na niepotrzebne wydawanie pieniędzy to rzeczywiście ciężko będzie nam wdrożyć tę koncepcję w nasze poczynania. Jednak jeśli uświadomimy sobie, że tak naprawdę dbamy o świat, w którym żyjemy i pewnie pożyjemy jeszcze dobrych kilka lat, a jak nie my to nasze dzieci to może być łatwiej. No dobrze, ale jeśli chcielibyśmy na chwilę odsunąć na bok górnolotne idee… to i tak się opłaca. Każda firma działająca w koncepcji CSR będzie postrzegana lepiej przez klientów i kontrahentów, oczywiście, jeśli działania te realizowane będą szczerze. Budowanie swojego wizerunku z pomocą społecznej odpowiedzialności sprawi, że będzie on pozytywny, a co za tym idzie, przyczyni się do tego, że Klienci będą chętniej u nas kupowali, a inne firmy ochoczo podejmą współpracę z przedsiębiorstwem, które nie jest zachłanne, ale zwraca też uwagę na to, co dzieje się dookoła. Oczywiście zakres społecznie odpowiedzialnych działań nie obejmuje tylko dbałość o środowisko naturalne. Kolejnym ważnym ogniwem w tej koncepcji są pracownicy, którym możemy wyjść naprzeciw, organizując konkursy czy na przykład stosując elastyczne godziny pracy, a jak wiadomo zadowolony pracownik równa się zadowolony klient. Nie bez powodu od niespełna 10 lat największe polskie przedsiębiorstwa prześcigają się w prezentowaniu swoich osiągnięć z zakresu CSR-u w konkursie raportów społecznych, organizowanym przez Forum Odpowiedzialnego Biznesu, którego założeniem od samego początku istnienia jest popularyzowanie idei odpowiedzialności społecznej. Nawet prowadząc sklep internetowy warto wdrożyć CSR u siebie.

Na miarę możliwości

Nawet jeśli prowadzimy bardzo małą firmę i nie zapobiegniemy wycince drzew w polskich lasach, to może warto wdrożyć społeczną odpowiedzialność w skali, która będzie odpowiadała naszym możliwościom. I nie dlatego, że tak wypada i konkurencja tak robi, ale dlatego, że możemy dać od siebie coś, co przy okazji przyniesie nam korzyści.

e-mail-marketing-agencja

E-mail marketing – sposób na trwałą relację z Klientem

by Marketing

Mnogość kanałów pozwalających na komunikowanie się z odbiorcą może przytłoczyć. W gąszczu metod, mogących pomóc w pozyskaniu oraz utrzymaniu Klientów warto zwrócić uwagę na e-mail marketing, polegający na wysyłaniu do nich wiadomości o różnej treści i formie na skrzynkę mailową. Aby jednak nasze działania przyniosły oczekiwane rezultaty, należy wiedzieć, na co trzeba zwrócić uwagę i co zrobić, aby Klienci z zainteresowaniem przeglądali wysyłane przez nas na ich adresy wiadomości, a nie denerwowali się listami, których nie potrzebują.

Pozostańmy w kontakcie

Nawet jeśli mamy świetny pomysł na prowadzenie e-mail marketingu, stworzyliśmy koncepcję, która w naszym mniemaniu powinna się spodobać naszym odbiorcom i wpłynąć na zwiększenie sprzedaży produktów to już coś. Musimy pamiętać, że najpierw tych odbiorców musimy skądś pozyskać. Wiadomo, że lepiej być mile widzianym gościem (w tym przypadku w skrzynce e-mail), dlatego nie warto pozyskiwać adresów mailowych innymi drogami niż te uczciwe. Najprawdopodobniej osoba, która dostanie naszą ofertę lub informację o produkcie na swój adres a wie, że nie jest to nic, na co dobrowolnie się zapisała, zignoruje wiadomość. Najskuteczniejszym sposobem na pozyskanie bazy mailingowej jest więc zachęcenie odwiedzających naszą stronę internetową do własnowolnego zapisania się do niej. Żeby tak się stało, należy upewnić się, że mają oni taką możliwość i, że nie jest to skomplikowana procedura. Zamieszczenie jasnej zachęty do zapisania się do newslettera powinno wystarczyć by zainteresowani naszą ofertą użytkownicy, udostępnili nam swój adres. Zakładając, że mamy do kogo kierować nasz e-mail marketing należy uświadomić sobie, że w bazie znajdują się różne osoby, ważne aby pamiętać, że to co zainteresuje nastolatkę, niekoniecznie będzie tak samo pasjonujące dla mężczyzny po trzydziestce. Segmentacja bazy mailingowej umożliwia trafianie z właściwymi wiadomościami do właściwych ludzi, daje nam pewność, że odbiorca nie zniechęci się i nie wypisze z newslettera w związku z otrzymywaniem zupełnie nietrafionych informacji. Pamiętaj także, że chociażby nie wiem jak interesujące rzeczy będziesz wysyłał, to ich nadmiar nie wyjdzie nikomu na zdrowie. Zasypywanie odbiorców mailami każdego ranka nie jest więc najkorzystniejszym rozwiązaniem, zapchanie skrzynki nie przyczyni się do pozytywnego postrzegania Twojej firmy, wręcz przeciwnie. Jeśli już odbiorca otworzy maila od nas, to można powiedzieć, że część sukcesu została osiągnięta. Co jest najważniejsze w tym momencie? To, co znajdzie w środku. Od Ciebie zależy czy będą to promocje, zniżki, prezentacja najnowszej kolekcji czy życzenia z okazji pierwszego dnia lata, ważne, aby wszystko było podane oryginalnie i estetycznie. To pociąga za sobą kolejny czynnik, a mianowicie zoptymalizowanie treści w taki sposób, aby u każdego użytkownika wyświetlała się ona dokładnie tak, jak to sobie zaplanowaliśmy. Co bowiem w sytuacji, kiedy będziemy chcieli poinformować Klienta o najnowszej kolekcji butów, jeśli ani jedno zdjęcie się nie załaduje? Oprócz zaprezentowania oferty czy przekazania rabatu e-mail marketing może stanowić także sposób na zwiększenie ruchu na naszych profilach w mediach społecznościowych. Umieszczenie w mailu odnośnika do naszego Facebooka czy instagramowego konta zwiększy szansę na to, że Klient zaszczyci nas swoją obecnością także tam.

Skłonić do zakupu

Stosowanie e-mail marketingu to świetny sposób na to, aby Klienci o nas nie zapomnieli, byli na bieżąco a co za tym idzie, decydowali się na zakupy. Nawet jeśli ktoś już kiedyś dokonywał u nas zakupów to nie łudźmy się, że będzie regularnie odwiedzał naszą stronę, aby sprawdzić czy przypadkiem nie pojawiło się na niej coś, co będzie skłonny kupić. Co innego, jeśli podamy mu to sami.